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기업문화의 키워드 소통, 고객과 소통을 원하는 LG전자의 소셜LG전자를 그동안 지켜 보면서 기업이 많이 변화하려고 노력하고 있구나 하는 생각이 들었습니다. 사람도 피가 흐르지 않으면 각종 질환으로 고생을 하게 되죠. 기업도 마찬가지고 국가도 역시 마찬가지 입니다. 물이 흐르지 않는다면 결국은 썩게 마련이죠. 그런데 소통을 한다고는 하는데 소통이 아니라 불통인 경우도 종종 보게 됩니다. 포스티 디지털시대에는 쌍방향 소통의 시대입니다. 위에서 아래로 흐르는 물이 아니라는 말입니다. 나는 말을 했고 너는 들었으니 소통이 되었다라고 생각하는 경우를 종종 보게 됩니다. 결국은 같은 내용을 서로 다르게 이해하게 되고 원하지 않는 결과를 만나게 됩니다. 이는 간단하게 해결이 될 수도 있지만 사고로 이어져서 큰 문제가 될 수도 있게 됩니다.
기업의 발전은 진정한 소통에서
예전에는 기업에 전화를 하거나 이메일을 통해서 의사소통을 하였습니다. 물론 현장의 목소리도 있고 나름대로 많은 방법이 있었죠. 문제는 해결하는 결정권자에게 전달이 안되거나 왜곡되는 경우도 있고 시간도 많이 걸리는 경우도 있죠. 홈페이지를 통해서 고객의 의견을 수렴하기도 합니다.
LG전자의 소셜LG전자
요즈음은 기업의 CEO들이 적극적으로 소통을 하려고 노력을 합니다. 트위터, 페이스북등등 SNS를 통해서 소비자와 맞짱 소통을 하죠. 그런데 어설프게 대응을 하거나 준비가 되지 않은 상황에서 지르기식으로 하다가 낭패를 보는 경우도 종종보게 됩니다. 이번에 LG전자가 소셜LG전자를 오픈하면서 고객과의 소통에 새로운 포문을 열어 주목하고 있습니다. 소통의 주체를 고객으로 하고 있어 더욱 관심을 갖게 되었습니다. 기본적으로 LG전자의 다양한 상품소개를 기본으로 하면서 고객들이 LG전자의 제품을 사용하고 남긴 각종 후기를 모아서 고객과 소통을 하고 있습니다. 그리고 파워블로거들의 시선으로 객관성을 유지하려는 리뷰도 소개하고 있구요. 각종 이벤트나 핫이슈를 통해서 고객과 기업의 생각을 공유하고 있답니다.
소셜LG전자 이런게 좋아요.
파워블로거의 눈을 통해서 LG전자의 제품에 대한 의견과 평가를 통해 소비자로서 궁금하거나 알 수 없던 부분을 알게 되어 좋습니다. 또한 어떠한 부분을 유념해서 상품을 선택해야 하는지도 알게 됩니다. LG전자의 의견이 아니라 고객의 입장에서 체험하고 올린 글이라 더욱 공감이 갑니다. 예를들면 Z330에 대한 파워블로거의 글을 읽어 보시면 도움이 될겁니다.(바로가기) 물론 좋은 점만을 소개한 글도 있습니다.
소셜LG전자에게 바란다.
전문성을 갖은 파워블로거의 리뷰도 좋고 일반 블로거의 글도 좋습니다. 그러나 일반인이 제품에 대한 불만이나 개선의견을 올리는 메뉴가 없어 아쉽습니다. 고객이 어떠한 의견을 갖고 있는지 불만이 무엇인지를 공유하고 해결책을 고객이 제시하기도 하고 LG전자에서도 답하는 메뉴를 만들었으면 합니다. 물론 경쟁기업에서 다른 목적으로 이용할 수도 있죠. 100%만족하고 구매하는 경우는 없습니다. 불만이나 의견을 공유하고 개선하려는 모습이 오히려 신뢰를 쌓을 수 있지 않을까요. 고객은 점점 더 현명해집니다. 기업이 느낀다면 고객도 같습니다. 처음에는 진통이 있을 수 있겠지만 그러한 것이 기업의 문화로 자리를 잡는다면 진정한 소셜LG전자가 될 것입니다.
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